关于客户服务与支持体系的建立：五大要素的探讨与实践

在现代商业环境中，客户服务与支持体系已经成为企业持续发展的重要基石。
随着市场竞争加剧，客户服务与支持的质量直接关系到企业的声誉、客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户服务五大要素，探讨如何建立有效的客户服务与支持体系，以期为企业提升竞争力提供有益参考。

一、客户服务与支持体系概述

客户服务与支持体系是企业为了提升客户满意度和忠诚度，通过一系列服务策略、流程、技术和人员互动等，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题和需求，从而实现企业价值的重要机制。
一个完善的客户服务与支持体系不仅包括对客户需求的快速响应，还涉及售前咨询、售中服务和售后支持等多个环节。

二、五大要素解析

1. 客户需求洞察

客户需求洞察是客户服务与支持体系的核心要素之一。
企业应通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式深入了解客户需求和期望，确保客户服务团队能够及时、准确地把握客户痛点和需求，为客户提供个性化的服务方案。

2. 服务流程优化

优化服务流程是提高客户服务效率和质量的关键。
企业应建立清晰的服务流程，包括服务请求、问题解决、投诉处理等环节，确保服务过程中的信息传递顺畅、问题处理及时。
同时，企业应根据实际情况不断优化服务流程，提高服务响应速度和服务质量。

3. 技术支持与创新

技术支持与创新是提升客户服务水平的重要手段。
企业应借助现代信息技术手段，如人工智能、大数据等，建立智能化的客户服务系统，提高服务效率和客户满意度。
同时，企业还应关注行业发展趋势，不断创新服务模式和服务内容，以满足客户不断变化的需求。

4. 团队建设与培训

优秀的客户服务团队是实现高质量服务的基石。
企业应注重客服团队的选拔和培养，选拔具有良好沟通能力、问题解决能力和团队协作能力的人才。
同时，企业还应定期开展客服人员的培训和技能提升课程，提高团队的整体素质和服务水平。

5. 客户满意度监测与改进

客户满意度监测与改进是确保客户服务质量不断提升的关键环节。
企业应建立客户满意度调查机制，定期收集客户反馈意见，分析客户满意度状况，发现服务中存在的问题和不足，制定改进措施并持续优化。
企业还可以通过客户满意度数据，评估客户服务团队的表现，为团队激励和绩效考核提供依据。

三、建立有效的客户服务与支持体系

基于以上五大要素，企业可以建立有效的客户服务与支持体系。
企业需要明确客户服务与支持的战略目标，制定全面的服务计划和策略。
企业需要深入洞察客户需求，优化服务流程，提高服务效率和质量。
同时，企业还应关注技术支持与创新，不断提升服务水平。
企业还应注重团队建设与培训，打造一支高素质、专业化的客户服务团队。
企业需要建立客户满意度监测与改进机制，确保服务质量不断提升。

四、结语

客户服务与支持体系的建立是一个系统工程，需要企业从多个方面入手。
通过深入洞察客户需求、优化服务流程、技术支持与创新、团队建设与培训以及客户满意度监测与改进等五大要素的协同作用，企业可以建立起完善的客户服务与支持体系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的持续发展和竞争力提升。

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• 东方购物客服工资大概多少?
• 男性消费者进行网购时的行为特点有哪些？
• 翼支付有人工客服吗？
• 八 佰 拍 客 服 电 话 是 多 少 （退款/咨询/热线）

东方购物客服工资大概多少?

无限加班，基本工资是上海市最低工资，以补贴为主，因为加班极多，所以东方购物的底薪是做的很低，因为加班工资是按基本工资来算的，1.5倍，进这家公司就是被剥削的，做满1年的很少，我在里面做了1年多，身边的同事换了一批又一批。 举个例子，9点上班， 5点，下班前组长会通知你们加班，然后你就很光荣的11点下班。 基本上每个星期要多加班15小时左右，这个还是在非活动期间，现在新的领导班子上台了，之前都是做财务的，坑是坑的，年终奖也没

男性消费者进行网购时的行为特点有哪些？

就像Johnny Depp曾经说过的，我喜欢研究人们的行为特征，表象下隐藏的真相以及人们内心的声音都让我兴奋。

如果男性是你的目标客户，这个列表中有哪一项是你为了赢得客户而正在使用或者避免的吗?

1.男性的耐心更低

一项最基本的行为特点就是和女性相比，男性消费者的耐心及宽容度都要低很多。当基础性功能成为使用的屏障时，男性消费者的耐心将会受到极大考验，这其中包括：

·被强迫在结账前进行注册;

·被过多的询问个人信息，超出他们觉得需要的范畴;

·购物网站上出现错误或者技术问题;

·不能够快速有效的找到相关联的产品;

快速提示：

·根据以下方法进行测试，如用户测试，进行屏幕实时录像，和客服进行沟通或者提供在线调查工具，找到试探消费者耐心下限的功能性障碍以及转化率杀手的所在地;

·一旦转化率杀手被定位，对这些地方进行调整、更正，尽量覆盖到所有定位点，尤其是处于消费者进行消费体验前期阶段的各定位点，这样可以让消费者更顺畅的进行体验以形成体验上的惯性而不是烦躁。

2.页面频繁跳转不适用在男性消费者身上

和女性相比，男性消费者表现出对购物网站网页进行频繁跳转的厌烦。 不管这些跳转是搜索系统为了寻找相关产品进行展示的工作需要，或者是在进行结账流程中的流程环节，男性消费者想要的是简单的流程，就像他们在一些其他网站上体验过的一样。

我们经常看到男性消费者从被消费的冲动、积极状态快速转变为疑惑、烦躁，尤其是在一些关键环节上，比如结账。

快速提示

·如果男性在你目标客户中占比例相当大，那么不要把你的网站做得和你的竞争对手差异性太大以显示你的与众不同。 ASOS以及John Lewis两家购物网站给我们提供了例子及灵感，好的实现方法才能驱动用户在线消费在热情;

·对于在结账阶段和整个购物流程中向用户索取的信息要格外留心，这些内容应该和其他购物网站尽量保持相一致以满足用户的心理预期。

3.缺乏透明化陈述对于男性(包括女性)消费者是个严重问题

为了打造一个让用户有信心和惯性的消费体系，购物网站最应注意的主要要素之一就是提供一个透明化的购物体验，这一原则同时适用于男性和女性。

需要提供透明化内容的地点快速提示：

·在下单页面上提供支持的支付方式列表;

·在产品页面、下单页面以及支付页面上提供清晰的退货条款，在支付按钮附近给出提示也是个不错的选择;

·订单的总价应该在下单页面清晰的列出。

4.男性对邮寄费用及退货条款关心度偏低

虽然给出简明的寄送及退货信息对于消费者很重要，但是相对于女性，男性对寄送费用普遍在意程度不高。 但是在另外一篇文章《2012说服用户购买产品的九项技术》中，免费寄送占据了一席位置，不论是实物订单还是虚拟订单，免费邮寄条款对于推动成交都是适用的。 而区别在于，如果对于快递或者次日送达服务进行收费，男性消费者很可能忽略掉这些信息而且取消订单的可能性较小，除非次日到达的邮递费用超过了订单价格的20%。

快速提示：

·为了让消费者有更好的体验，遵循第三条的建议，为消费者提供透明化、详细的邮寄及退货条款;

·如果你的主要客户为男性，基于男性对邮费不敏感这一特点，可以尝试对快递、次日到达、指定日到达服务费用进行提价。

5.更喜欢使用过滤方式使搜索范围缩小以查找特定类产品

对于拥有较大规模数据库的商家，尤其是当你具备多余10种物品类型时，为用户提供智能的搜索过滤工具对用户来说是一个非常重要的导航工具。 我们对比男性和女性在浏览大量产品列表时的行为，男性本能的会使用过滤机制对产品列表进行处理，使选择面根据自己的需求而变窄。

女性则通常会花更长时间上下翻动页面以寻找对各种产品的感觉，她们几乎都会选择查看所有商品。

需要提供过滤导航的快速提示：

·使用基于搜索的分析、使用情况数据以及用户搜索调查等手段来判断什么样的过滤系统最适合你的目标用户;

·使用相同的数据来分析、测试不同过滤系统的排序方式;

·主动呈现最重要、被使用最多的过滤系统，同时，可选的附加选项可以自动隐藏，直到用户主动选择去使用它们;

·显示每次过滤后的商品数量，使用户有一个初步预期;

·允许用户通过多选的方式来定制过滤系统，比如可以选择产品的颜色、风格、尺寸等;

·提供一个价格区间的分选项，同时如果用户有偏好的话，提供手动输入的方式来实现过滤;

·如果系统有评分及评论机制，在页面中提供一种基于用户反馈的过滤方式;

·如果没种过滤方式中有超过5到10种的选项，比如有12种颜色，使用一个滚动窗口来提供选择，不要占用太多页面资源;

·对于时尚网站来说，尤其是提供多家品牌的网站，允许用户在商品选择页面中屏蔽掉自己不喜欢的品牌，比如让用户选择品牌名称的开头字母。

6. 如果价格及产品描述符合他们的预期，他们下单速度会更快

作为男性的一个显著特点，他们下单速度普遍较女性快速。

快速提示：

·对于无法简单描述或者无法准确描述的商品，对于你给出的产品细节及描述要格外谨慎;

·尝试在产品描述中加入品牌个性化的内容，消费者会去读这些描述的，这条同时适用于女性;

·如果你使用了评分、评价体系，确保某商品获得的评价等级直接显示在产品名称的下方或后方，确保评分系统真正能为促进访客购买起到作用。

7.当被问到非必须的个人信息时，男性反应更敏感

线上销售商实践中得到的一个重点技巧，在用户注册或结账过程中，不要询问非必要的个人信息。

在下面这个例子中，ASOS网站向用户索取生日信息而没有解释原因，而且这是个强制行为。

男性在这种情况下会出现焦虑，而根据第一条原则，男性的耐心非常差，商家要注意这种时候是不是在挑战用户的容忍底线。

快速提示：

·在结账环节需要输入某些信息时提供正当的理由;

·查看录入信息环节，问下自己，拿到这些信息究竟如何使用呢?

·问自己，为了让顾客买单，我们需要这些信息吗?

·如果你在不同渠道进行销售，问下自己，我们在实体店销售时会向消费者索要这些信息吗?

·重新考虑自己的营销策略，新用户在注册时尽可能少的提供信息，而同时，结账结束时鼓励他们建立一个账户，而之后通过账户信息的管理可以对营销手段进行更多的选择。

8.他们更喜欢拿起电话和客服人员交流

最后一点是前面几个特点的综合体，我们来回顾一下这些特点：

·他们耐心程度低

·他们基本的需求是快速找到想要的东西

·他们对额外的花销不太敏感

·他们对提供非必要信息感到焦虑

·他们方案如果现实不符合预期的情况

我们发现这些当不合心意的情况发生时男性更需要找人说话交流。

快速提示：

·遵循前面几点描述，来满足男性的特征需求;

·在结账环节提供清晰的客服联系方式;

·在网页上提供简单明了的联系方式;

·如果提供了电话号码，提供客服电话的收费办法以及客服在岗时间;

·考虑提供在线的实时交流办法，尤其是你的产品或购物环节比较复杂的情况下。

翼支付有人工客服吗？

您好有的，翼支付的客服电话是，拨打后根据语音提示操作即可进入人工服务。

八 佰 拍 客 服 电 话 是 多 少 （退款/咨询/热线）

购 物 客 服 热 线:〖 0 0 8 6 1-3 0 0 6 0-5 1 8 7 7 〗（全 天 24 小 时 服 务） 退 款 客 服 热 线:〖 0 0 8 6 1-3 0 0 6 0-5 1 8 7 7 〗（处 理 投 诉 服 务、退 款 服 务、日 期 改 动、信 誉 估 价 等）

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