在当今竞争激烈的市场环境中，企业和消费者越来越关注产品和服务的质量和差异化。
优质产品和服务的领先者不仅致力于提供卓越的产品性能，还注重提供卓越的顾客体验。
本文将深入探讨优质产品和服务的区别，阐述为何优质产品是优质服务的重要组成部分，同时分析优质产品和服务在市场竞争中的地位和作用。
让我们深入了解两者的异同，进一步挖掘产品的潜在价值。
优质产品是指具备高品质、高性能、高可靠性和高耐用性的产品。其主要特点体现在以下几个方面：
1. 高品质：优质产品具有高度的质量和性能标准，符合或超过消费者的期望。企业采用先进的生产工艺和严格的质量控制，确保产品的品质稳定可靠。
2. 高性能：优质产品具备卓越的性能表现，能够满足消费者的需求并提供良好的使用体验。企业注重研发和创新，不断提高产品的性能水平。
3. 高可靠性：优质产品具备高度的可靠性，能够长时间稳定运行，减少故障率。企业重视产品的可靠性和耐久性设计，确保消费者在使用过程中获得持久稳定的体验。
4. 高耐用性：优质产品具有较长的使用寿命和较强的耐用品性质。企业在生产过程中采用高品质的原材料和配件，以提高产品的耐用性。对于消费者而言，购买优质产品是一种长期的投资。通过持续不断地进行产品创新和研发工作来满足不同领域对可靠和耐用性的要求让产品和服务处于领先水平推动企业的发展进程并获得市场的高度认可以及客户的一致好评帮助企业在市场上树立良好的口碑为品牌传播提供了极大的支持实现了可持续的竞争优势和发展空间使企业能在激烈的竞争环境中保持领先地位提供可靠的保证。优质产品作为优质服务的重要组成部分主要体现在以下几个方面：优质产品是优质服务的基础和支撑优质服务需要具备高品质的产品作为支撑以满足消费者的需求提供优质的产品是优质服务的基础和前提只有提供优质的产品才能为消费者提供更好的服务体验从而赢得消费者的信任和忠诚。因此企业在提供优质服务时必须注重提供优质的产品以满足消费者的需求并赢得消费者的信任和支持。二、优质服务的内涵与价值优质服务是指企业提供的服务能够满足消费者的需求并超越消费者的期望具有以下几个方面的特点：个性化服务：企业根据消费者的需求和偏好提供个性化的服务方案以满足消费者的个性化需求提供个性化服务是企业与竞争对手区分开来的重要手段之一可以提升消费者的满意度和忠诚度并增强企业的市场竞争力便利性服务：企业提供的服务流程简便快捷为消费者节省时间和精力企业在服务过程中要注重提供便利的流程和操作让消费者在享受服务的同时感受到便利性和高效性高效服务是企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素之一体验性服务：企业提供良好的消费体验使消费者感受到愉悦和舒适企业在提供服务时不仅要关注产品的质量还要注重环境氛围和服务态度等方面的因素以提升消费者的满意度和忠诚度企业的服务需要与产品进行良好的衔接融合突出人性化特色体现优质产品和服务的统一性与优越性 三、市场竞争中的角色对比与分析优质产品与服务的领先者在市场竞争中具有重要地位和优势随着市场的竞争不断加剧产品的品质和服务的品质逐渐成为企业竞争力的核心要素两者之间相互影响相互促进优质产品和服务的结合为企业在竞争中带来了优势能够为企业带来良好的市场声誉树立企业的品牌形象增强企业的市场竞争力为企业创造更多的商业机会和市场空间从而推动企业的发展和创新实现企业的可持续发展四、结论综上所述优质产品和服务的领先者在市场竞争中具有重要作用提供优质产品和服务是企业赢得市场份额和客户忠诚的关键两者的紧密结合是企业保持竞争优势和实现可持续发展的重要保障企业要不断探索产品和服务的质量和差异化提高自身竞争优势不断提高产品的品质和服务的品质以满足消费者的需求和期望赢得市场的认可和信任实现企业的可持续发展目标。通过本文的探讨我们深入了解了优质产品和服务的区别及其在企业发展中的重要作用只有不断优化产品和服务质量才能满足消费者的需求在市场竞争中立于不败之地实现企业的长远发展。
随着人们生活水平的提高，工作节奏的加快和价值观念的改变，消费者的消费构成也在不断改变，电脑作为一种逐渐普及的电子产品，正以极快的速度步入寻常百姓家庭，以各种动机购买电脑消费占收入的比例迅速提高；人们对购买电脑过程的服务的要求也越来越高，促使小到零售商家，大到连锁卖场都在努力的提高服务与管理水平，以优质的售前售后服务赢得声誉，在激烈的电脑销售竞争中占有一席之地。 第一节 销售服务的概念 “服务”，牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人福利或利益的行为。 销售服务，是顾客在购买的过程中，由销售人员借助各类服务设施，向顾客提供产品时提供方便选择的一切帮助，并使顾客感受到欢迎和尊重。 著名的旅游饭店业先驱埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒先生（ Milton Statler）曾说过：“从根本说，饭店只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。 ”那我们作为销售人员，同样也是在提供一整套的服务，同样服务的好坏直接会影响到整个卖场的成功和失败。 顾客在购买电子产品的同时也购买了服务，电子产品和服务是一个不可分割的组合体。 一是服务的辅助性设备设施和消费者购买的最终产品电脑与相关外设；二是明显的服务以及各种帮助和隐含的服务，如给消费者良好的心理感受，作为连锁卖场的重要组成部分，服务的作用是显而易见的。 在相同等级的连锁企业中，产品、布展等硬件设施一般都大同小异，所能体现出竞争优势的只能是服务。 一、优质服务的标准 让我们用服务的英文“SERVICE”七个字母代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。 （1）SINCERELY:所有服务行为都是发自内心的、真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 （2）EFFICIENT：服务的行为是规范的，并能高效率地胜任。 （3）READY TO SERVE：具备良好服务意识，超前地、随时地和即时地提供优质服务。 （4）VISVABLE AND VALUABLE：明显的帮助让顾客感到物有所值。 （5）INFORMATIVE AND INDIVIDUALITY：尽全力向顾客提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务。 （6）COURTOUS：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重顾客的人格、选择和习惯。 （7）EXCELLENT：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务则离优质不远了。 尽管各个企业有着不同的具体服务标准，但是总的宗旨是不变的，那就是“宾客至上”；顾客衡量卖场服务好坏的标准就是“物有所值”和产品、性价比是否最大限度地满足顾客的需求。 二、销售服务的特点 电子产品销售服务的特点： （1）电子产品服务具有可见性和重复性的特点，服务的好坏对顾客的心理影响很大。 （2）电子产品服务与外设产品的生产和销售有着同步性的特点，优质的服务应与销售紧密结合，做到寓销售于服务中，使顾客在享受服务的同时自愿并愉快地接受高额消费。 （3）在规范化、程序化前提下，具有修改差异的特点，这里既有不同人员提供服务的人为差异，又有不同消费需求的差异。 三、餐饮服务人员的素质要求 连锁卖场业绩的高低，与其提供的产品质量、价格、环境有密切的关系，但更重要的是取决于销售人员所提供的服务是否热情、周到、迅速、规范和具有个性化。 这些都要求销售员具备良好的职业素质，如丰富的专业知识、良好的从业态度、娴熟的业务技能、优秀的职业习惯和良好的身体素质。 一、销售服务人员应掌握的知识要求 良好的文化素质和广博的产品知识，不仅是做好销售工作的需要，而且还利于销售人员形成高雅的气质、培训广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。 二、销售人员应具备的职业态度 （1）热爱本职工作，有意识地培养对专业的兴趣 （2）不断学习并善于学习。 （3）将企业的利益和消费者的权益放在第一位，主动规范地提供尽善尽美的服务。 （4）能够自律，有良好的组织纪律性。 （5）有团队使用精神，为达到集体共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。 （6）有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可靠。 （7）有自信心，敢于面对挑战。 （8）服从并理解领导意图。 （9）能正确理解形势和同事，顾全大局。 （10）有配角意识，顾客永远是对的。 三、销售人员应掌握的业务技能 1、熟练掌握各类单据的收发和交接流程，熟悉产品的出样及保养的基本常识。 2、能规范化、标准化和程序化地提供销售导购服务。 3、反应灵活、适应能力强，能熟练地运用既定的原则和程序处理顾客提出的各种要求。 4、具备良好的语言表达能力和与人交往能力。 四、销售人员应养成的职业习惯 习惯是人际交往日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很难改变，从业人员应将行业的要求和为习惯来培养。 1、从语言，和为，仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。 2、守时负责的习惯 3、保持个人清洁卫生的习惯 4、为他人服务的习惯5、吃苦耐劳的习惯五、协调配合 销售人员应熟悉本岗位职责,同时也要了解本部门各岗位的职责，了解各岗位工作人员的主要工作内容、组织关系及工作目的。
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。 他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 导购员产生的必然性： 导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。 “买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。 而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。 让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。 要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。 作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。 导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。 依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。 由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。 二、导购员与传统售货员、促销员的区别： 1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。 2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。 3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。 他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
1、老板利益最大化放在工作的首位。 2、要能主动为老板分忧解难，且有能力为老板分忧解难。 3、树立长期为企业服务的思想。 4、企业利益第一，个人利益第二。
“价值链”理论的基本观点是，在一个企业众多的“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。 企业所创造的价值，实际上来自企业价值链上的某些特定的价值活动；这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的“战略环节”。 企业在竞争中的优势，尤其是能够长期保持的优势，说到底，是企业在价值链某些特定的战略价值环节上的优势。 而行业的垄断优势来自于该行业的某些特定环节的垄断优势，抓住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链。 这些决定企业经营成败和效益的战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或者认识管理等等，视不同的行业而异。 在高档时装业，这种战略环节一般是设计能力；在卷烟业，这种战略环节主要是广告宣传和公共关系策略（也就是如何对付各种政府和消费者组织的戒烟努力）；在餐饮业，这种战略环节主要是餐馆地点的选择。 虽然如前所述不同行业有不同的价值链，同一环节在各行业的作用也不相同，但是，对于具有较大规模的企业，例如跨国公司则可以通过价值链上的关键环节也就是核心能力在相关行业中进行扩散和移植，从而提高企业尤其是跨国公司的竞争优势。 跨国公司在国际营销活动中拥有全球跨行业营销的范围经济效应。 这种范围经济效应是跨国公司通过最佳广度（范围）地使用通用型要素和资源而获得的。 这种通用型要素可以是通用的生产设备、管理经验、营销技能和研究开发能力。 由于在价值链的每一个环节几乎都能发现通用型要素的存在，那么，当两个行业的价值链上的关键环节也就是核心能力需要相同的通用型要素时，跨国公司就将自己在一个行业中的核心能力扩散到另一个相关行业，使得范围经济效应转化为范围经济优势。 因此，跨国公司在一个行业的营销沟通活动中获得的先进知识、经验和技能，可以不需要很大的追加投资就能转移到其他相关行业。 如美国的菲利浦一莫利斯公司是著名的烟草商，创造了万宝路这样的全球性香烟品牌，该公司进入食品行业后，带入了其卓越的广告、营销推广等营销沟通技巧，使得像米勒啤酒等品牌也迅速成为美国的领先品牌，并走向世界。 当跨国公司进行全球营销时，范围经济优势又可以同时转移到新进入的国别市场。 根据该国的特定市场环境，跨国公司有计划地选择相关行业的产品相继导入，在市场研究、促销技巧和共同渠道等方面形成范围经济效应，尤其是促销行为的协同效应对树立跨国公司在当地的整体形象具有重要的战略意义。 如飞利浦公司在包括中国在内的许多国家都引入其照明、微电子、计算机硬件、家用电器等相关行业的多种产品，并使用相同的广告语“让我们做得更好”，使得公司形象非常鲜明。 尽管其多年营运状况不佳，但据调研显示在中国市场上飞利浦公司的知名度要远高于通用电气等强劲的竞争对手。 其他如日用消费品行业的跨国公司在各国市场上都如出一辙地引入家用洗涤剂、消费纸品、个人护理用品和食品保健品，这些都是跨国公司获得范围经济效应的例证。 很显然，要保持企业对某一产品的垄断优势，关键是保持这一产品价值链上的战略环节的垄断优势，并不需要在所有的价值活动上都保持垄断优势。 战略环节要紧紧控制在企业内部，很多非战略性的活动则完全可以通过合同的方式承包出去，尽量利用市场以减低成本，增加灵活性。 对战略环节的垄断可以采取许多形式，既可以是垄断关键原材料，垄断关键人才，也可以是垄断关键销售渠道、关键市场，等等。 比如说，在很多靠特殊技能竞争的行业，例如广告业、表演业、体育业，这种垄断优势通常来自于对若干关键人才的垄断；在很多靠产品特色竞争的行业，这种垄断优势往往是来自于对关键技术或原料配方的垄断，例如可口可乐的配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用调料配方，都是绝密级别的商业秘密。 在高科技产品行业，这种垄断优势通常来自于对若干关键生产技术，例如对计算机的芯片生产技术的垄断造就了全球芯片巨头IN-TEL公司。 而微软（Microsoft）则在电脑软件领域拥有无与伦比的创新能力。 广州宝洁从成立开始就以“世界一流产品，美化您的生活”作为企业的经营理念，树立“宝洁公司，优质产品”的形象。 为了维护其优质产品概念，公司动用其在全世界拥有的超过100名的专业技术人员，每年都花费其销售额的8％-10％（约5亿到7亿元）的费用进行专门的产品研究，宝洁认为，只有不断开发产品功能，提高科技含量，才能占领市场。 优质产品概念不等同于国家、行业的标准。 为了开发一个优质产品概念，宝洁每年花费销售额的1％－3％进行各方面的市场研究，用宝洁的话说，优质产品必须是消费者合同的产品，产品核心功能和外围功能都成为满足消费者的需求。 上面这种种建筑在与产品直接相关的战略环节上的垄断有时是很容易理解的。 相对来说，鲜为人知的是各种建筑在价值链“辅助性增值活动”环节上的垄断优势。 下面我们试以国际商用计算器（IBM）在组织结构上的垄断优势来讨论。 IBM在世界计算机市场上的优势，在很大的程度上来自于IBM的价值链布局所形成的强大组织体系，这种组织体系是在设计、生产、销售和维修大型商业计算机的长期过程中发展起来的。 就个人电脑的生产而言，IBM是相当落后的；个人电脑的关键生产技术都不在IBM手里。 但是，IBM的遍及全球的组织结构和维修服务网络，以及多年来建立起来的“高质量服务”的信誉却是其他公司难以企及的。 尽管IBM并不生产任何个人电脑的关键部件，标有IBM牌号的个人电脑内部所用的原器件都是IBM向其他公司采购来的，但IBM牌个人电脑仍然受到消费者的偏爱，售价高于其他各种质量相同的“杂牌”电脑。 这里的原因主要在于，IBM的声誉和覆盖全球的销售、维修、服务的组织体系，为消费者提供了购买技术复杂产品是极为需要的质量保证。 由于这种质量保证是个人电脑产销价值链上的一个战略环节，而IBM在这一环节上占有垄断优势，这就使得并不生产个人电脑的IBM成为在个人电脑行业举足轻重的行业巨头。
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